segunda-feira, 13 de julho de 2009

Artigo do Emir:Vocês merecem ser bem atendidos! - Reinventando nossa postura comercial

Vocês merecem ser bem atendidos! - Reinventando nossa postura comercial

Há poucos dias atrás, eu estive visitando a belíssima cidade de Pelotas, no interior do Rio Grande do Sul, acompanhado de meu colega e também Consultor de Segurança, Silvano Pacheco.

Para quem não conhece Pelotas, trata-se de uma antiga cidade, com forte característica portuguesa da época colonial do estado, onde seus prédios, hoje historicamente protegidos, guardam a essência de um tempo em que as tradições eram muito mais rígidas e peculiares, apesar da cidade ter sido um dos pólos de desenvolvimento do estado gaúcho, servindo de portal de entrada para as novidades vindas da Europa, em tempos passados.

Pelotas também é conhecida como a Capital dos Doces Finos, título referenciado pela Fenadoce que em sua 17ª edição recebe milhares de turistas de várias partes do Brasil e do Mundo, que aquecem sua economia e ajudam a divulgar o nome da cidade pelo mundão.

Durante minha visita na cidade, estive reunido com a Diretoria de uma das maiores empresas de segurança eletrônica da cidade. E como não poderia ser diferente, essa empresa destaca-se pela desenvoltura e pelo desejo de reinventar a forma como pretende atender seus prospects e como diferenciar-se no atendimento de seus parceiros pagantes e colaboradores internos. Diga-se de passagem, eu aposto minhas fichas que essa empresa possuirá todas as habilidades para se tornar uma das maiores empresas de segurança eletrônica do Estado. Bastará acreditarem nisso, investirem em tecnologias e em treinamentos para estarem prontos para o futuro sucesso.

Como sempre costumo fazer quando visito uma cidade, procuro passear um pouco, desfrutando das belezas e conhecendo um pouco mais da cidade, além de sempre procurar estabelecer contato direto com as posturas comerciais da cidade.

Ao meio-dia, eu e meu colega nos dirigimos a um pequeno e aconchegante restaurante estabelecido no centro da cidade. O Restaurante Trem Bão, de cozinha tipicamente mineira, muito discretamente parecia mais uma das boas opções de uma boa e honesta comida apetitosamente caseira. O preço era o mesmo cobrado pelos restaurantes que servem o almoço executivo.

Realmente não nos arrependemos! A comida era maravilhosa, com a ampla variedade da cozinha bem mineirinha e organizada de forma a contentar desde os mais discretos mortais até os mais escancarados e insaciáveis glutões. O ambiente complementava a idéia de aconchego. Com uma decoração bastante discreta, abusava de pequenos apetrechos que lembravam uma típica fazenda mineira, nos remetendo a um tempo que conhecemos pelas novelas da Vênus platinada.

Tudo era bastante agradável, mas a grata surpresa foi quando os garçons de forma totalmente educada e atenciosa se propuseram a atender-nos em nossa mesa. Bastou-me derrubar um talher, desastrado que sou, para que os mesmos prontamente estivessem ao nosso lado, já com um novo jogo de talheres em prontidão.

E assim foi durante toda a nossa refeição. Eu me senti muito bem atendido, dada a importância despendida ao nosso atendimento. Fiquei mais surpreso ainda, quando recebi uma aula acerca de sabores de cafés e de chás para saborear após a magnífica refeição.

Como de praxe, após receber um atendimento diferenciado e positivo, comecei a prestar mais atenção e identifiquei que aquela forma de atender bem as pessoas era repetida pelos demais garçons e atendentes do restaurante, mesmo que cada um utilizando as informações sem a prática maçante de um script. Eu chamei o garçom, a fim de agradecê-lo pelo ótimo atendimento e ele imediatamente justificou que a alegria maior era deles afirmando que:

- “Vocês merecem ser muito bem atendidos!”.

Eu fiquei impressionado!

E mais surpreso ainda eu fiquei quando o proprietário do restaurante questionou-nos se havíamos sido bem atendidos. Disse-lhes da minha satisfação ante o carinho, a educação e a atenção com que havíamos sido tratados.

Os proprietários então me explicaram que trabalharam formas de fugir do atendimento trivial, e que dentre as inúmeras mudanças na estrutura, encontraram a grande virada com o preparo e com o bom preparo para o atendimento prestado por seus profissionais.

E que entre as mudanças, eles passaram a proporcionar inúmeros treinamentos para seus colaboradores, principalmente relacionados aos métodos e técnicas de bem atender e de estabelecer relações afetivas com seus clientes. Como resultado, eles ampliaram significativamente a proporção de clientes cotidianos, ou seja, aqueles que frequentam seu restaurante mais de uma vez por semana.

Certamente quando eu retornar até Pelotas farei questão de almoçar ou jantar no Trem Bão, uma vez que com o empenho de profissionais focados no bom atendimento dos clientes, eles conseguiram estabelecer uma relação afetiva e me tornaram um cliente fiel.

E nem por isso precisaram cobrar mais, o que ainda assim tornou-se um fator de espanto positivo, uma vez que certamente poderia cobrar mais defronte ao benefício de um atendimento diferenciado.

Com tudo isso, fica a dúvida na sua cabeça, meu caro leitor: - O quê isso tem a ver com a forma com que a minha equipe comercial vende os serviços de minha empresa?

Ora, ora, ora... tudo a ver!

Quem de nós pode bater no peito e afirmar que nossos comerciais estão empenhados em estabelecer relações afetivas com nossos prospects (detentores temporários do nosso dinheiro), com os nossos parceiros pagantes ou até mesmo com nossos colaboradores?

Nós sabemos, pelos números e pelas vendas, que nossas estruturas permitem muito mais do que aquilo que temos alcançado e mais ainda, que o nosso mercado é muito mais amplo e oferece muitos negócios que, por nossa total desatenção (e de nossas equipes), não estão sendo estabelecidos com nossas empresas.

E para alcançarmos essa plenitude comercial, devemos empenhar nossas atenções e energias para reinventarmos nossa posição diante do mercado. Faz-se necessário reinventarmos nossas atitudes e as posturas de nossos colaboradores, integrando-os com nossas metas e com nossos objetivos. Todos ganham com isso. E nossos clientes certamente ficarão mais felizes e satisfeitos. Afinal todos nós somos movidos por grandes sentimentos de amor!

No caso do Trem Bão, foi necessária a idéia de reinventar a estrutura, o perfil e a prática. Foi essencial a decisão de seus proprietários diferenciarem-se na multidão. Afinal de contas devemos trabalhar para sermos os melhores. Meu bom e velho pai sempre me aconselhou:

“Meu filho, mesmo que você seja um varredor de ruas. Mas que seja o melhor varredor de ruas!”

E você está esperando o quê, para sair da escuridão e romper com a mesmice e com o casuísmo? Vamos lá, arregace as mangas, levante da cadeira e agregue seu exército comercial. A batalha está lá fora apenas esperando-nos para a luta.

E se a luta é boa, mão na espada!

Se precisar de ajuda, estamos às ordens, prontos para ajudar, prontos para treinar, prontos para ajudarmos na reinvenção. Sozinhos somos poucos. Unidos somos muitos e somos fortes!

Seus clientes também merecem ser muito bem atendidos!

Um grande abraço para todos os amigos e amigas!

Emir PinhoConsultor Técnico Comercial em Segurança Privada
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Se a Luta é boa, Mão na espada!

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